Esistono diverse tipologie di e-commerce. Comprendere le diverse sfumature e campi di applicazione, permette di individuare l’ambito più appropriato, prima avviare un progetto di ecommerce di successo.

Le tipologie di e-commerce, fondamentalmente si differenziano per il diverso tipo di interazione che si ha tra il cliente ed il venditore del prodotto o servizio. Possiamo distinguere le seguenti tipologie:

• B2C (Business to Consumer) in cui l’utente, acquirente del prodotto o servizio, è il consumatore finale.
• B2B (Business to Business) l’azienda vende un prodotto o servizio destinato principalmente all’operatività di altre aziende.
• B2E (Business to Enterprise) in cui i beni o servizi messi che vengono venduti sulla piattaforma di e-commerce, sono destinati all’acquisto e fruizione dei soli dipendenti dell’azienda stessa.
• C2B (Consumer to Business) sono delle particolari piattaforme di e-commerce, in cui un utente che possiede delle specifiche competenze, le vende ad una azienda grazie all’intermediazione della piattaforma.
• C2C (Consumer to Consumer) in cui lo scambio di beni e servizi avviene direttamente tra i consumatori finali.
• Marketplace, permettono di vendere e acquistare beni e servizi a tutti, indistintamente che siano consumatori finali o aziende, ed anche dalla categoria merceologica.

Avviare un progetto di e-commerce, necessita pertanto la pianificazione di tutti i processi che avranno un impatto sull’operatività dell’azienda. Sarà necessario, prima di tutto:

1. Targettizzare correttamente la fascia di clienti proveniente dal on-line, in quanto, non necessariamente deve esserci una corrispondenza univoca tra clientela on-line e off-line;
2. Pianificare i processi produttivi, in funzione dell’attivazione del nuovo canale di vendita;
3. Riorganizzare il modello operativo dell’azienda, in funzione dei nuovi ambiti di operatività, che l’azienda dovrà mettere in campo per garantire la corretta funzionalità dell’e-commerce;
4. Adattare la strategia di business alle nuove esigenze legate al nuovo canale di vendita.

Definito il progetto, sarà necessario pianificare una seconda fase di analisi dei processi, entrando nel dettaglio di alcuni ambiti di operatività dell’azienda, attraverso i seguenti punti:

Prodotti e servizi

• Definire quali prodotti andranno ad arricchire l’assortimento dell’e-commerce, impostando l’offerta on-line su un principio di omogeneità.
• Organizzare un catalogo, definire le tassonomie e le relative schede prodotto, con testi, immagini, video o anche rendering 3D. Ponendosi come target principale una UX in linea con la strategia di marketing esperienziale, che si vuole dare all’utente, così da stimolare un processo di engagement, che guidi l’utente al processo di acquisto.

Checkout

Il processo di acquisto deve essere strutturato in modalità fluida e funzionale alla comprensione del cliente. Ponendo la massima attenzione alla tutela e sicurezza dei dati sensibili forniti dall’input dell’utente.

1. Definire tutte le modalità di pagamento che la piattaforma mette a disposizione per il completamento della procedura di acquisto.
2. individuare quali siano le migliori offerte tecnologiche relative al gateway che processerà le transazioni monetarie. Senza focalizzarsi sull’offerta economicamente più vantaggiosa, è necessario valutare tutti gli aspetti legati sia alla sicurezza della piattaforma, che alle funzionalità di back office offerte dal outsourcer del servizio.

Gestione dell’ordine

Un altro processo che è necessario pianificare, consiste nello sviluppo di tutti gli strumenti necessari alla gestione dell’ordine, a partire dalla sua ricezione fino alla sua evasione.

• Sviluppare un sistema di gestione dell’ordine, progettato in maniera modulare e flessibile, che permetta di gestire le eventuali eccezioni che inevitabilmente si possono verificare.
• Dare la possibilità al cliente di gestire in autonomia eventuali richieste di modifica, di reso e annullamento dell’ordine.
• Organizzare un processo di gestione dei resi, senza complicare eccessivamente la vita del cliente, rischiando di generare uno stato di frustrazione e di perdita di fiducia.

Gestione della logistica

• Organizzare un sistema di stoccaggio dei prodotti, funzionale e modulare, con un livello di informatizzazione dei processi di magazzino, che sia in grado di far fronte alle nuove esigenze legate alla gestione degli ordini on-line;
• Pianificare ed organizzare il sistema delle spedizioni, con la possibilità di interfacciarsi ai diversi sistemi di tracciamento della spedizione fornito dai corrieri.
• Preparare un packaging adatto alla tipologia di prodotto che si sta spedendo, in grado di garantire e preservare il prodotto da possibili problematiche legate al trasporto. Ma che allo stesso tempo possa ottimizzare i costi di spedizione sia in termini di volumi, che in termini di peso del pacco.

Customer relationship management

Predisporre un servizio sia di pre, che di post vendita, al servizio del cliente. Attraverso un sistema di trouble ticketing a cui il cliente può accedere facilmente tramite interfacce web dedicate, o anche tramite chat, mail o call-center.